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2019年05月28日上海大漠電子科技股份有限公司順利取得五星服務認證證書。
為什么要做五星服務體系認證？確定相對于競爭對手的忠誠度水平、讓客戶告訴你什么樣的產品和服務對他們最重要并指出每項產品和服務的重要程度。
想要形成用戶與品牌之間的黏性，這需要企業(yè)進行長時間的培育發(fā)展，想要很快地就達到目的是不太可能的事情。如今，越來越多的企業(yè)認識到，售后服務是企業(yè)市場競爭中有利的籌碼。許多大型企業(yè)都紛紛建立了完整售后服務體系，通過商品售后服務評價體系認證后，起到很好的帶頭作用，因此越來越多的企業(yè)重視售后服務，紛紛要求通過商品售后服務評價體系認證，所以今天我們就來看看商品售后服務評價體系認證的相關信息。如果你肩負著戰(zhàn)略或商業(yè)職責，比如銷售、保持或增長，你定會關注業(yè)績和商業(yè)結果。了解客戶，了解客戶的行為、選擇和需求非常重要，而且對業(yè)績會產生巨大的影響。
在服務業(yè)務中，業(yè)績取決于客戶行為。戰(zhàn)略會依據(jù)市場的實際情況而不斷調整，商業(yè)模型以抽象的方式發(fā)揮作用，而且不定總會轉化為成果。為了與客戶的世界對接，戰(zhàn)略需要更具實驗性。為了實現(xiàn)商業(yè)目標，我們需要讓客戶參與到達成成果的努力中來。
上海大漠電子科技股份有限公司——智慧旅游+智能交通”整體解決方案提供商
成立于2000年，是中國自動售檢票（AFC）技術研發(fā)的先行者，率先將AFC軟硬件技術應用到旅游信息化和交通安防行業(yè)，并發(fā)展為行業(yè)龍頭。公司擁有60多位軟件和電子研發(fā)團隊，擁有100多人的工廠從事硬件制造，擁有數(shù)十項硬件發(fā)明專利、軟件著作權，創(chuàng)造了眾多行業(yè)第一：
第一家取得防偽電子門票國家專利；
第一家在國外體育場成功應用電子售檢票系統(tǒng)；
第一家在旅游景區(qū)成功應用掌紋識別技術；
第一家在高鐵車站成功應用人臉識別閘機；
第一家在旅游景區(qū)成功應用實名制訂票檢票系統(tǒng)；
大漠是上市公眾公司，誠信經營，透明規(guī)范，以“辦一個受人尊敬的企業(yè)”為追求。獲得上海市高新技術企業(yè)、軟件企業(yè)、環(huán)評認證企業(yè)、3C認證企業(yè)等榮譽和認證。多次受到中央電視臺《新聞聯(lián)播》和各大衛(wèi)視的報道。
公司處在智慧旅游、智能制造、軌道交通三大新興行業(yè)的交匯點。公司軟件與硬件兩端并舉，研發(fā)與制造相互促進，旅游與交通協(xié)同發(fā)展。產品和服務涉及計算機軟件、互聯(lián)網、電子、通信、機械、自動控制、金融支付、工程實施、市場營銷、數(shù)據(jù)分析等領域的知識和技術。具有較高的技術壁壘，資金壁壘，品牌壁壘。產品具有極強的內在關聯(lián)性，項目延續(xù)性強，在產業(yè)鏈中處于強勢地位，發(fā)展前景廣闊。
為什么要做五星服務體系認證？
多年來，各地區(qū)各部門堅持新發(fā)展理念，大力實施創(chuàng)新驅動發(fā)展戰(zhàn)略，以供給側結構性改革為主線，推進產業(yè)結構轉型升級，服務業(yè)保持較快發(fā)展，規(guī)模持續(xù)擴大，已成為我國經濟發(fā)展的主動力。據(jù)統(tǒng)計，服務業(yè)成為國民經濟第一大產業(yè)。2017年，我國服務業(yè)增加值427032億元，占GDP的比重為51.6%，超過第二產業(yè)11.1百分點，成為我國第一大產業(yè)。服務業(yè)增加值比上年增長8.0%，高于全國GDP增長1.1個百分點，連續(xù)5年增速高于第二產業(yè)。服務業(yè)對經濟增長的貢獻率為58.8%，比上年提高了1.3個百分點，成為推動我國經濟增長的主動力。2019年1-2月，服務業(yè)生產指數(shù)同比增長8.0%，比上年12月份加快0.1個百分點，比規(guī)模以上工業(yè)增加值增速快0.8個百分點，服務業(yè)繼續(xù)領跑國民經濟增長。
實施創(chuàng)新驅動發(fā)展戰(zhàn)略，信息傳輸、軟件和信息技術服務業(yè)，租賃和商務服務業(yè)等現(xiàn)代服務業(yè)對經濟增長的引領作用不斷增強。2018年，信息傳輸、軟件和信息技術服務業(yè)，租賃和商務服務業(yè)增加值總量分別比上年增長26.0%、10.9%，遠高于國民經濟平均增速。實施“互聯(lián)網＋”發(fā)展戰(zhàn)略，互聯(lián)網經濟、數(shù)字經濟、共享經濟等新經濟已成為推動我國經濟增長的新動力、新引擎。圍繞高質量發(fā)展，服務業(yè)企業(yè)質量效益穩(wěn)步提升。
商品售后服務評價體系認證領先于國際、已成為中國服務認證第一品牌的“售后服務認證”，無疑是中國認證行業(yè)“工匠精神”的代表，也是“中國創(chuàng)造”走向世界的經典案例。
售后服務認證小知識：
問：售后服務中的“文件評審”和“現(xiàn)場評審”指的是什么？
答：文件評審，指對企業(yè)“售后服務體系”的評審，按照目前的標準模型和認證規(guī)則，企業(yè)首先應該有“售后服務體系”，也即制度層和架構層，其中包括了組織架構、人員和資源配置、服務規(guī)范、監(jiān)督改進、服務文化等各方面的要求。也即企業(yè)在準備開展售后服務工作，建立體系化和標準化工作時需要做的。而這些工作，主要是通過企業(yè)文件來規(guī)定和體現(xiàn)。如果連文件都沒有，那么服務標準化是無從談起的。
文件評審，主要是看企業(yè)的售后服務標準化體系是否完善，然后再進入現(xiàn)場評審階段�，F(xiàn)場評審指到達企業(yè)現(xiàn)場，了解服務的執(zhí)行，人員的情況，設施和資源的完善程度等。需要通過查閱記錄、現(xiàn)場觀察、訪問有關服務人員和顧客等方式進行，根據(jù)行業(yè)不同，有時也要實施暗訪。
問：看來評審是一個很嚴謹?shù)倪^程，商品售后服務評價體系認證為什么是服務認證而不是體系認證？
答：為商務部的行業(yè)標準《商品售后服務評價體系》（SB/T10406）進行認證技術開發(fā)。這也是一個漸進的過程。那時候只有一個行標，第一沒有配套標準，第二在國內包括國際上，服務認證領域都沒有可參考的先例，一切都要從無到有建立。服務的范圍很大，每個行業(yè)有每個行業(yè)特有的服務藍圖。比如：《珠寶飾品經營服務規(guī)范》、《酒類行業(yè)流通服務規(guī)范》、《家居行業(yè)經營服務規(guī)范》都已經有了規(guī)范。這些標準都為行業(yè)首創(chuàng)，也為國家標準進行了很好的技術補充。
問：企業(yè)具備什么條件才能通過商品售后服務評價體系認證？
答：通過認證其實不難，因為我們的認證是以分數(shù)來區(qū)分星級的，只要到達70分，就可以認為是符合--達標（二星級）。這個結論說明，企業(yè)已經具備了售后服務的基礎能力，經過驗證，能提供正常的服務。 總的來看，企業(yè)只要在認真執(zhí)行售后服務工作，建立了標準化的體系，顧客滿意度較高，就能通過達標認證。畢竟服務無止境，“售后服務體系”、“商品服務”、“顧客服務”三大指標和15項指標，52條款，還有配套標準和行業(yè)特性中的有關要求，企業(yè)不可能都具備。目前也沒有達到100分的情況。 另一方面，我們?yōu)榱藥椭髽I(yè)解決售后服務專業(yè)程度不夠、服務意識欠缺、缺少售后服務專業(yè)管理人才的問題，一直在開展“售后服務管理師”職業(yè)資質培訓，由國內著名的專家團隊講解售后服務危機公關、體系建立、溝通技巧、標準解讀、內部審核等知識。企業(yè)在申報認證的同時進行售后服務管理師培訓，是一項有益也有必要的工作。
問：三星級、四星級、五星級有什么區(qū)別？企業(yè)具備什么樣的服務水平能夠取得較高星級？
答：區(qū)別肯定是有的。得分是最顯著的區(qū)別，80分以上是三星級，90分以上是四星，95分以上是五星級。從目前獲證企業(yè)規(guī)模的角度來看，五星級一般都是千人以上的大型企業(yè)和特大型企業(yè)，體系化較強，服務資源等相對完善，獲得的成績也較好。中型企業(yè)一般在三星和四星水平，小型企業(yè)一般在二星或三星水平。
當然，也不是說中小企業(yè)就不能達到五星級，主要是標準有些條款中小企業(yè)相對較難，比如資源配置的完善性、比如研發(fā)、國家標準的起草、顧客滿意度測評、危機事件處理等。也有服務范圍覆蓋地方的中小企業(yè)達到了五星級，的確是服務工作完善，評審時扣分很少。
售后服務工作離不開人、設施、制度、執(zhí)行，以及為實現(xiàn)效果而做的諸多準備。一個企業(yè)，哪怕只有10名員工，仍然也包括了售后服務系統(tǒng)的諸多要素，除非它完全不提供售后服務。
而在這里面，“人”是最重要的，服務人員是與顧客的直接接觸面，是為顧客創(chuàng)造滿意，是企業(yè)二次銷售的最重要保障。而我們的很多企業(yè)家有一種誤區(qū)，認為銷售是賺錢的，服務是花錢的，不愿意為服務提供資源，也不愿意為服務人員提供好的待遇，平時可有可無，出了問題就當救火隊使用。
但實際上，沒有好的服務就沒有二次銷售，企業(yè)也就不可能產生品牌。而無論再完善的體系和制度，缺少了人，沒有服務工作者的辛勤努力，都不可能有效果。
在不少企業(yè)里，服務工作者不受重視，反而又是比較辛苦，承受顧客抱怨和壓力最多的人。所以我想說，企業(yè)要提升服務水平，請先為員工做好服務。我們的國標里專門有一條提到，“有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關懷機制”，只有員工滿意了，他才會讓顧客滿意，這才是服務創(chuàng)造價值的良性循環(huán)。
賽學【上海-蘇州-昆山-太倉-無錫-杭州】是從事企業(yè)管理咨詢、五星售后服務體系認證咨詢（國家認證認可監(jiān)督委員會批準成立的認證咨詢機構，批準號為：CNCA-Z-02-2012-099）、產品認證咨詢和企業(yè)項目托管及驗廠咨詢的專業(yè)機構。我們擁有了一批極具現(xiàn)代管理知識和不同專業(yè)背景的資深國家注冊咨詢師、工程師、資深專家和大學教授。我們致力于國際標準和管理咨詢的研究及應用，曾為眾多知名企業(yè)提供過管理服務。我們聘請上海交通大學、復旦大學、華東師范大學、上海第二工業(yè)大學、浙江農林大學的教授來公司授課和指導，在管理理論最新動向，培訓及案例研討等方面進行深入廣泛的交流。
售后服務體系認證熱線：021-64196861 64191739。
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